| 项目简介 | 本项目大模型等AI技术赋能客服行业的业务融合创新成果，整体思路是聚焦服务数字化转型的痛点问题，依托全球单系统规模最大、承载话务量最高的中国联通客服平台优势，积极引入AI及大数据能力，赋能客户服务全流程，全面提升客户感知、一线效率和管理效能，实现单系统支撑4.3亿用户，业务连续性超99.99%、运营成本大幅下降，智能服务和热线满意度行业领先。
创新点：
1、打造全栈自主可控的智能中台，实现算力资源统筹调度、算法模型统一纳管、训练推理统一支撑，攻克AI国产化开发框架和算力适配难题，GPU混布、GPU虚拟化业内领先，支持AI零代码建模，预训练模型效果业界领先；
2、基于智能中台和数据中台，面向用户接触、自助服务、人工服务以及运营管理全流程，体系化打造了20多个智能化场景应用，实现智能服务占比超85%，热线满意率达98.5%；
3、攻克通用模型向行业模型迁移的5个方面技术难点，构建客服行业大模型，并率先在生产环境实际应用，赋能4大业务场景，打造3个AI原生应用，帮助一线效率和问题解决能力实现大幅提升；
4、构建服务大数据支撑体系，打造纵横一体化运营调度能力，实时数据支撑能力处于国内外较高水平，支撑毫秒级实时数据，打造多模式、高时效、快支撑的数据处理体系，领先国际同等电信运营商，实现每月超1亿通话和350万工单的100%数字化纳管，助力工信部投诉用户满意度行业领先；
5、打造AI生态，构建算力共享、数据共建、平台共用、算法共研、能力复用、协同共进的AI深度应用体系，覆盖40多个分子公司，挖掘创新场景超100个，实现AI共建共享和快速赋能。
经济社会效益及推广情况：
助力企业一体化运营提质降本增效20亿元，服务口碑明显提升；完成20余次疫情、洪水、停电的全国应急调度，多次获省政府赞誉；服务指标持续向好，获工信部和百姓认可；已形成体系化服务数字化转型产品和解决方案，依托行业领先的运营体系和平台优势，对外赋能部队、政府、烟草等9个重点项目，合同额超4500万，实现业务运营体系、坐席话场与系统全面配套输出，具备良好的市场前景和应用持久推广潜力。
科技成果：
授权专利18篇、软件著作权21件，参与制定人工智能相关国际、行业标准等共8项，同时承担国资委、工信部等科技项目研发建设，并获国拨资金支持，获吴文俊人工智能科学技术奖、中国电子学会科学技术奖、Gartner创新之眼优秀案例等重量级行业奖项及认证19个，在人工智能和客服领域具有较强的影响力。
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