项目编号	K08-2025-J151
项目名称	多模态大模型与动态多智能体协同的智能客服关键技术研究与推广应用
候选单位	中国联合网络通信有限公司软件研究院 中国科学院半导体研究所 北京大学 南京大学 中国科学院声学研究所 中国联合网络通信集团有限公司
候选人	马秀发 王志军 房建伟 李炬 卞珊珊 周明昱 李培 曹骢腾 宁欣 叶蔚 何铁科 黎塔 关鑫 苏光耀 董宁
项目简介	本项目立足国家“人工智能+”行动与通信行业智能化转型需求，聚焦智能客服领域长期存在的多模态理解碎片化、任务执行机械化、知识服务滞后化等核心瓶颈。攻破五大技术难题，旨在实现从被动应答到主动办事的服务范式跃迁，为通信行业打造安全可控、高效拟人的新一代智能客服基座，推动AI新质生产力在千亿级客服市场的深度应用。 创新点： 1、首创跨行业多模态智能平台，跨模态任务鲁棒性显著增强，能够精准捕捉用户复合意图，整体技术水平达行业领先 2、业内首创支持全链路自动化的智能体协同系统，突破复杂任务分解与跨渠道调度瓶颈，实现任务准确率提升20%、执行效率提高25%、研发周期缩短35%，技术架构处于行业前沿 3、构建端侧实时识别引擎与超拟人语音交互系统，攻克方言识别难、情感表达弱、部署效率低等问题，实现方言识别率正确率≥92%、语音自然度MOS值4.8、端侧响应延迟<200ms，性能指标全球领先 4、建立自动化知识构建、少样本高效训练及评估闭环体系，研发客服专用RAG增强系统，突破少样本RAG效果瓶颈；解决知识更新滞后、小样本训练效果差问题，实现图谱更新效率提升、评估置信度96%，轻量化技术达行业标杆 5、研发多模态智能算子与质量评估模型，构建行业首个亿级全流程数据工场，解决清洗效率低、标注成本高问题，实现处理效率提升1.1倍、敏感信息消除率>99%，技术成果入选国务院国资委央企高质量数据集优秀名单 经济社会效益及推广情况：打造差异化服务优势，对内服务全国 4 亿多用户，打造高品质服务口碑，热线服务满意度行业第一，获工信部2024年新型数字服务优秀案例，同时助力企业降本增效超20 亿元；对外赋能部队、金融、烟草、交通等 11 个重点行业，合同收入超 6500 万，每年可带动直接收入超1亿，配套收入超2 亿，为行业数字化转型提供可复制范式，为首都经济发展做出贡献，具备持续推广价值。 任务来源：本项目受工信部人工智能产业链链主任务（数据处理工具、行业数据集、行业大模型）、大数据原创策源地（数据集）、国资委LHT、工信部高质量等多个国家课题、任务、项目资助。 科创成果：项目成果参与编制人工智能相关国际、行业标准等共8项，产出授权受理专利50余项，曾获2024工信部人工智能赋能新型工业化典型案例、2024年吴文俊人工智能科学技术奖、2024年中国通信学会科学技术奖、2024年Gartner创新之眼优秀案例等奖项，在人工智能和客服领域具有较强的影响力。
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