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消费者的“痛点”就是创新点

作者:祝 伟 来源:光明日报 发布于2018/06/12

  随着汽车快速地融入人们的日常生活,一些电商巨头正尝试把快递送进消费者的汽车后备厢。据报道,京东“快递到车”服务从6月份起在蔚来ES8车型上落地运营,这意味着“汽车后备厢替车主收快递”从想象走进了现实。同时,京东还与领克、福特、北汽等多家车企达成合作意向,未来这项新功能有望在更大范围内落地。
  现实中,不少消费者都面临这样的“痛点”:网上购物尽管方便快捷,但在“最后一公里”,如何收快递却成为一个问题。让快递员送到家中,白天上班无法及时当面签收;送到工作单位,也可能因为工作繁忙或者出差在外而无法抽身。
  为了解决这些困扰,一些小区设置了自助快递柜,受到消费者欢迎的同时,也带来一些新的问题。比如,自助快递柜变成了快递员的“甩手柜”,家中明明有人,快递员却不愿送货上门,甚至还有的自助快递柜运营方向消费者收取保管费,引发了不少争议。
  正因为如此,“快递到车”这个新概念一提出,就吸引了消费者和物流行业的关注。有了“快递到车”服务,通过车联网技术定位车辆,被授权的快递员可以在无钥匙状态下打开汽车后备厢,并将包裹直接装车,从而增加了用户接收快递的灵活性和便利性,减少了“快递到底在哪里收”的烦恼。
  在产品创新方面,人们常常提到一个概念叫做“痛点驱动”。“快递到车”带来的启示在于,用户的“痛点”其实就是产品和服务模式的创新点。
  如今,随着消费边界不断突破,物流不再只是连接生产端与销售端的工具,而是直接触达消费者。在“无处不在”“无时不有”的消费场景中,消费者更希望获得“所想即所得”的极致体验,而“快递到家”等常规选项已经难以全面解决用户“痛点”、覆盖场景化消费的需求,所以必须基于行业和消费者生活方式的变化,创新出更丰富的快递配送方式。从“快递到家”到“快递到车”,正是物流行业创新求变的突围路径之一。
  事实上,“快递到车”在国外并不是新鲜事物。早在2015年亚马逊就联合奥迪和DHL在德国推出了汽车收取快递服务,极大地提高了配送效率。对于中国企业来说,借鉴国外成熟的服务模式和运营经验,无疑能少走许多弯路,提高成功的概率。但是,要推动这一创新的物流体验真正走向大规模商业应用,并不是在模式上简单拷贝就能实现。
  对于任何产品和服务模式来说,找准“痛点”都是创新的第一步,新模式下的服务标准、技术标准、安全标准等方面,都需要及时完善。比如,企业应从技术和流程上强化安全因素,在权限控制、视频监控、服务考核等方面做好制度设计,让投递过程实现全面可控,降低技术和信用风险。同时,在技术之外,如何让消费者转变观念,放心地把自己的后备厢交给陌生的快递员,与消费者建立良好的互动和信任关系,也需要企业用心思考。只有走好这创新的第二步,“快递到车”才能行稳致远。

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